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  • 執筆者の写真Haruka

EP-241 なぜ日本ではカスハラが増えているのか? Why is harassment by customers increasing in Japan?



はい!みなさん、こんにちはー!お元気でしょうか?はぁい(`ω´)えー、今日はですね、また日本の最近のニュースについてお話ししていきたいと思います。今日のトピックはこちら“カスハラ”です!カスハラ。みなさん聞いたことありますか、この言葉。ま、本当の名前は“カスタマーハラスメント”と言います。“カスタマーハラスメント”。最近、こういうね、なんとかハラスメントっていう言葉をよく聞くんですけど。セクシャルハラスメント、“セクハラ”とかパワーハラスメント“パワハラ”とかありますけどこのカスタマーハラスメントは、文字通り「お客さんから受けるハラスメント」のことを言います。で、これがね、最近日本では、結構問題になっておりまして、まぁ、あのーニュースでね、そのー、大手企業とかがカスハラに対する対応策を発表したりとか、なんかこういうカスハラがあったので、なんか事件が起こりましたとか問題がありましたみたいなニュースをあのー、最近よく聞くようになりましたね。


ま、えっと、どんなことがまずカスタマーハラスメントにあたるのか。クレームとね、カスタマーハラスメントって似ているようで全然違うので、あのー、カスタマーハラスメントの定義をちょっと紹介します。4つあります。一つ目はですね、「過剰な要求」ですね。過剰な要求。ま、なんかちょっとミスしただけで、「おい、金払え」って言ったりとか、「謝れ!100回謝れ!」とか。それは求めすぎだよねっていうのが一つカスタマーハラスメントの定義ですね。で、もう一つが、「暴言を吐かれる」。「ばか」とか「死ね」とか「役立たず」とかそういう悪い言葉を言われること。3つ目はですね、長時間拘束されること。これは、例えば、スーパーとかのレジで30分ぐらいずっとクレームを言うとか、コールセンターに電話して、一時間ずっと電話し続けるみたいな。そういうふうなのもカスタマーハラスメントです。で、最後はですね、「脅迫される」。これは犯罪だよね、完全にって感じなんですけど。あのー「お前の顔をSNSにアップするからな」とか「お前の家に行くからな」とかなんかそういうふうな脅迫をすることは、カスタマーハラスメントに認定されます。で、実際にですね、カスタマーハラスメント、どんなことが起きているかというとですね、えーっと、コンビニとかで袋があるじゃないですか。(店員が)その袋に商品を入れてて、その商品の入れ方が悪かったから、慰謝料として100万円払えとか。なんか「このコンビニで俺は200万円ぐらい使ってるんだから、その半分の100万払え」みたいな。意味がわからん!みたいなこととか、実際に逮捕された話があって、えーと、タオルを購入したお客さんがいて、そのタオルに穴が空いたんだって。穴空いてるって言うのを、あのー...だから返品してくれって言って、そのお店は返品対応したんだけど、それじゃ気が済まなくて、そのー、なんて言うの?その対応したスタッフに土下座しろって。で、そのスタッフが土下座した姿を写真に撮って、動画に撮ってSNSにアップして、で、そのスタッフの家にまた行って、「謝れ」って言い続けてるみたいな。そういうことがあって、これはさすがに、強要罪で逮捕されました。“強要罪”っていうのは、「本来行う義務のないことを強要させた場合に

成立する犯罪」が強要罪って言うんですけど。ま、過剰な要求ですね、をした場合に、当てはまる犯罪と認定されて、実際に逮捕された方もいます。っていうか結構います、逮捕されてる人。脅迫罪とか強要罪とか。あと、まあ、暴力とかね。そんなような、もうなんか、「そんなの全然筋が通らないやろ」みたいな、「おかしな話だろ」みたいなことがそのカスタマーハラスメントで行われているということですね。


で、今回ね、カスタマーハラスメントの調査が行われたので、それについてちょっと紹介したいと思います。えーとですね、過去にカスタマーハラスメントを受けた、嫌がらせなどを受けた経験があるという方は、調査では35.5%の人が経験があるというふうに回答しています。まぁ、調査の対象は、サービス業の人とかお客さんを対応する仕事をしてる人たちなんですけど。35.5%がハラスメントを受けたことがあると。そして、ここ3年でカスハラが増えたと感じる人が32.6%いるっていう結果があります。どうやらここ最近ちょっと増えている様子ですね、カスタマーハラスメントが。で、そして、3年以内のカスハラ経験率が最も高い職種は、福祉系専門職員、介護士ヘルパーが34.5%。で、2位は、顧客サービス・サポート、30.7%。受付・秘書30%。医療系専門職員、医師・看護師などが28.9%って書いてありますね。まぁ、こういう職業の人たちは想像できるよね。病院とか、病気とかそういうのはね、ストレスとかね、その患者側のストレスとか、患者の、その、ね...まぁ...。それはちょっとあるよなって思いますけど、でも、よくないですよね、カスハラは。で、おもしろい調査を発見しまして、えーと、カスハラを経験した人の性別と年代別調査というのを発見しましてですね。これを見る限りだと、一番カスハラを受けている人っていうのが男性で30代の人。えっとですね、それで2番目は女性の20代ですね。そんな感じですね。だから、結構このグラフを見ると、20代、30代、40代ぐらいの若い人たちがカスハラを経験してる人が多いですよね。で、一方で、その反対にカスハラをした人ですね。カスハラをした人っていうのがですね、なんと歳を取れば取るほど増えているんですよ。一番多いのが40、50、60、70ぐらいの人たちの男性がカスハラをした人たちっていう結果が出ておりますね。なので、歳が上の男性たちが若い男女にカスハラをしてる率が高いということです。なぜでしょうか?もちろんね、男性だけじゃなくて女性もカスハラしてる人結構いるんですけど、圧倒的に男性が多いんですよね。まぁ、あの、その理由はね、いろいろあるみたいなんですけど、根本的な理由は、日本のその接客の質、サービスの質が高すぎて、要求する面もそれが当たり前になってると。で、最近はね、もうこれは本当に言わない方がいいっていうかこれは間違ってるって言葉と言われてますけど、20年前とか30年前は「お客様は神様です」っていう言葉が、結構飲食店とかでよく使われてたんですよね。そのサービス業の中で。「お客様は神様です」誰が作ったのって感じなんですけど。なんかそういう世の中だったんですよね、数十年前は。だから完全に、スタッフ、従業員とお客さんの関係が完全にお客さんの方が上っていうのが日本社会の一般的な考え方。今もそれがありますね。だから、お客さんが、なんかモンスター化しちゃって、高い要求をしたりとか偉そうな態度をする人が増えてるようです。で、そしてですね、なんで最近増えたのかとか、なんで歳が上の男性がそういうふうなことをしているのかというとですね、なんか...その...まあ...その上の世代の人たちのときの日本っていうのはまあ、あの、ハードワーク、「24時間働け」みたいなことを言われてたりするぐらいすごい働くのが正解みたいな時代だったんですよね。で、その時は、男の人たちとか、年が上の人たちは自分はいっぱい働いたと思ってる。自分は今の世代たちの人よりも一生懸命頑張ったと思ってる。で、今の世代の人たちよりも良いサービスを提供していたというふうに思っているから、そういう人たちが今お客さんになって、今のサービスに納得いかなくて、そのカスハラをしたりっていうふうに繋がっているようなんですよね。まぁ、どう思いますかね、これ。うーーーーーーんって感じですよね。あとはね、たぶん少子高齢化の影響もあるので、そもそも高齢の方が増えてるから

っていう理由もありますね。その高齢者のカスハラ率が高いのは。母数が多いってことですね。そもそも。そういう理由もあると思いますけど。で、最近はそういうカスハラのために

いろんな会社が対応を...あのー、なんて言うの?対応策を考えているという状況ですね。


いやね、実際私が...私も飲食業で働いてたこと、アルバイトとかいっぱいしてたんですよ。で、その時に、私はカスハラにあったことが一回あるんですよ。あのー、某緑色のカフェで

働いていたときにですね、あのー、抹茶クリームフラペチーノを注文した女性がいて。で、しかも、なんかカスタマイズをされたんですよ。もう忘れちゃったけど。で、私レジしてたんですよね。「はい、トールサイズ、抹茶クリームフラペチーノですね」みたいな。カスタマイズを言われたときって、カスタマイズ確認のために、もう一回聞き返すのが普通なんですけど、「抹茶クリームフラペチーノ、このカスタマイズでよろしいでしょうか?」みたいに言ったときに、その女性に、なんか、「うるせぇよ!早くしろよ!」みたいなこと言われたの。なんか「ふえええええ( ; ; )」みたいな。ま、でも、その人は高齢?たぶん60代ぐらいの女性なんだけど、見た目が完全に、普通の人じゃなかった。あの、ヤクザみたいな体してたの。女性なんだけど、パンチパーマで黒い大きめのスーツで金色のアクセサリーとかしてたから、たぶんそっち系の人。でも私の中で、「でもこの人抹茶クリームフラペチーノを頼んでるから、ちょっとかわいい」と思って、あんまり怖くなかったんだけど。それが私が唯一受けたカスハラの一つですね。突然キレるみたいな。あとはあんまないですね。でも、カスハラとまで言えないかもしれないけど、まあ確かに、わがままな要求をしてきたりとか横柄な態度を取ってくる人は、やっぱ歳が上の人が多かったのは、確かですね。これはやっぱ若いからっていうのもあるかも、私がね。ま、それがね、やっぱカスハラになっていく可能性ありますね。そういう横柄な態度をとる人。普段からね。そのお客さんへだけじゃなくて、普通の生活でも、たぶんそういうことしてるんだろうなみたいな人は、やっぱカスハラ予備軍ですね、たぶん。みなさんの国ではどうでしょうか?このカスハラ問題はね、日本ならではだと私はちょっと思いますね。みなさんの国でもあると思うんですけど、特にこのサービスの質が高いと言われている日本では、起こりやすい問題なんじゃないかなと

思っております。なんかね、最近なんか、企業はAIを使ってそのカスハラ...AIがカスハラのなんか真似をして、スタッフがそのAIを使って練習するみたいなそういうなやつをやってるらしいですよ。AIを使って、カスハラ練習みたいな。カスハラ対応練習みたいなことをしてるらしいんですけど、なんかコメント、そのニュースを見たときにコメントにあったのが、「いや、AIがカスハラの対応しろよ」みたいに書いてあって、「いや、間違いない」と思いましたね。AIで練習するんじゃなくて、AIがカスハラの対応してくれれば問題ないですね。なんか仕事辞めちゃう人とか、鬱になっちゃう人とかを増やさないためにも、AIをうまく使っていくのがいいのかなと思いますけど、でも、カスハラをするような人は、AIに対応されても納得いかないんで、やっぱり人間対人間の対応していく必要があるのかなと思いますけど。はい!こんな感じで、みなさん意見とかね、なんかあれば、ぜひコメントでお待ちしております!そしてですね、Sunny Side Japanese私の会話クラスがあるんですけど、他の先生と一緒にやってる。それの7月の会話トピックの中にこのカスハラについてのトピックがあるので、もしね、カスハラについてお話ししたい方ぜひSunny Sideに入ってみてください。Sunny Sideで、カスハラを話す週があるので。ということで、えー、今日は、カスハラについてでした!


はい、えー、今日話した話、またトランスクリプトを作りますので、私のWebサイトをチェックしてみてください。今日結構早くしゃべって、なんかもう息があがるぐらい一生懸命しゃべったので、ちょっと早かったなっていう方とか、難しい言葉勉強したい方は、ぜひトランスクリプトチェックしてみてください。そう、あとですね、あのー、私はね、はやいスピードのポッドキャストとゆっくり話すのDaily Japanese Talkっていうポッドキャスト、2つのビデオをアップしてるので、あの、ま、好きなほうを聞いてもいいし、どっちも聞いても大丈夫です、もちろん。ただね、ゆっくりなのとはやいのっていうのでこのスピードは私は変えられないのでもしちょっとゆっくり過ぎるとか早すぎるっていう方は、ご自身ではやさの調節をしてみてください。すみませんがよろしくお願いいたします!どっちも聞いてくれたら、うれしいんですけど、結構レベルに差があるので、好きなほうを選んでもらっても全然問題ないです。ま、できるだけね、週に一回両方ともアップしたいと思ってるんですけど、ちょっとスケジュール上、無理なときもあるので、それはご了承ください。あと、Sunny Side Japaneseグループ会話クラスをしております。えっと、最近ね、チケットの販売も始めまして、今までサブスクリプションみたいな感じだったんですけど、チケットを買ってクラスだけ受けたいっていう方好きなときに切らす受けたいっていう方用の一枚チケットと5枚チケットと10枚チケットを販売開始しましたので、チェックしてみてください。えーっと普通のマンスリープランと何が違うかというとですね、マンスリープランはですね、シャドーイングコンテンツ無料で使えたりとかDiscordに入れたりとか、あとはメンバー限定のオンラインイベントとかやるんですけど今度、6月29日かな?に、やるんですけどそれは利用できないです、チケットの方は。クラスだけを受けたい方はチケットです。で、マンスリープランの方が値段的にはお得なので、まあ、どちらか比べて、検討してみてください。そして、6月29日メンバー限定イベントがあってですね、7月13日でですね、発音改善とかシャドーイングトレーニングのイベントを開催します。こちらは誰でも参加OKの無料イベントになります!えーっと、何をするかというとですね、あのー、シャドーイング練習とか発音練習とか自然な日本語になるための練習を私たちSunny Sideの先生たちと一緒にできるよっていうイベントになります。興味ある方は、ぜひチェックしてみてください!参加無料なんでね。7月13日になります。そしてそして、Patreonこちらのメンバーも募集しております。Patreonではですね、OYASUMI PODCASTとか私のまた別のポッドキャストを聞くことができたりとか今回のポッドキャストのエピソードで出てきた新しい言葉の意味とかを説明していますので、ぜひメンバーになってみてください!そんな感じかな?うん。ちょっとしゃべり疲れちゃったかな。しかも暑いのよ、なんか今さ、うるさいからさ、扉とか窓とか全部閉めているのね。で、クーラーもつけてないからさ、あちーのよ。あちー。毎年ね、夏になるとね、そのポッドキャスト撮影が結構大変になるんですよ。結構クーラーの音とかうるさくてさ、クーラー消さなきゃいけないときとかって、あちーのよ、でも。ま、そんな感じで終わります。次回は何の話しようかな?何かこんなニュースについて話してほしいとか、リクエストあれば、ぜひコメントで書いて下さい。お待ちしております。ということで、みなさんまた次回!さよなら〜!




🇯🇵Japanese Speaking Class/Sunny Side Japanese🌞


<単語/Vocabulary✏️>

カスハラ

パワハラ

セクハラ

文字通り

大手企業

対応策

発表する

定義

過剰な

要求

暴言を吐く

役立たず

レジ

拘束する

脅迫

犯罪

認定する

慰謝料

逮捕する

購入する

穴が空く

返品

対応する

土下座

強要罪

義務

調査

嫌がらせ

回答する

対象

職種

受付

秘書

患者

圧倒的に

根本的な

要求する

従業員

完全に

世の中

少子高齢化

母数

某〜

唯一

キレる

横柄な態度

予備軍

筋が通らない

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